Kondisi “terjepit” Pilih Mana? Keuntungan Perusahaan atau Kepuasan Pelanggan?

Kali ini saya akan menulis mengenai bisnis ecommerce, mengenai kondisi dibalik layar bagaimana sebuah produk yang anda pesan sampai dirumah dengan selamat dan anda senang, apakah prosesnya semudah itu? mari kita bahas disini.

Dalam sebuah bisnis ecommerce, proses tersebut cukup lengkap sebenarnya jika kita mencoba membedahnya salah satunya adalah proses dari awal customer memilih sebuah produ dan tertarik untuk membelinya. oke kita mulai dari sisi perspektif kita adalah seorang penjual/business owner.

Kita tahu, bahwa yang kita punya adalah sebuah produk untuk customer, produk ini butuh untuk dijual dan penjualan inilah yang membuat perusahaan kita punya untung. dimulai dari customer masuk ke toko online kita, lalu mereka memesan produk karena melihat tampilan produk kita yang bagus, tapi dan banyak warna testimonialnya, apa persepsi mereka sebelum mereka memilih toko kita untuk dibeli? ya, tentu banyak hal seperti apakah produk kita itu masuk pencarian pertama saat mereka cari disebuah marketplace, itu dulu.

Asumsinya, mereka masuk kesebuah marketplace, lalu mereka mencari sebuah produk dan mereka menemukan produk/toko kita, masalahnya ada banyak sekali produk dimarketplace dan kita harus bersaing dengan mereka, baik itu kecepatan membalas, iklan, tampilan yang bagus dan hal lainnya agar kita dipilih oleh mereka. apakah itu cukup? belum tentu karena customer itu banyak maunya dan mereka bebas untuk memilih yang mana yang ingin mereka transfer pembayarannya. tugas sebagai pemilik toko adalah memastikan bahwa produk mereka ada disaat mereka cari, produk kita menjadi solusi yang mereka butuhkan. tapi itu semua butuh proses, uji coba kata kunci, iklan dan serangkaian teknik marketing yang pada akhirnya endingnya adalah TERJUAL dan customer puas dengan produk dan layanan kita.

Bisa disimpulkan, proses menjual produk itu butuh waktu, butuh beberapa aspek yang terpenuhi terlebih dahulu agar bisa masuk kedalam kriteria customer dan akhirnya mereka memilih kita.

Nah, semua proses diatas memang menjadi idaman bagi semua entrepreneur ataupun business manapun, dimana customer puas dan perusahaan akan mendapat trust yang baik, dimata customer mereka.

Tapi, bagaimana jika prosesnya sebaliknya? apa yang terjadi? contohnya seperti ini :

Jika kita menjual sebuah produk pecah belah kepada konsumen, maka fokus utama dari kita adalah memastikan bahwa produk tersebut sampai ketangan konsumen dengan baik dan tetap utuh, tapi untuk memastikan semua produk kita tetap utuh kita harus melewati 3 hal yaitu, pengemasan dari kita sebagai penjual, lalu bagaimana proses kelancaran dari pihak delivery pengantaran (dalam kasus ini seperti JNE, JNT, SICEPAT) dan lainnya. kita mungkin sudah memastikan bahwa pengemasan produk tersebut dengan baik, tapi setelah itu barang yang dipesan dikirimkan ke pengiriman apakah benar pihak pengiriman akan benar-benar menyampaikan pelanggan kita dengan KONDISI BAIK?

Ini dia yang sering terjadi permasalahan, disini Penyedia Pengantaran sebagai media untuk menghubungkan layanan pelanggan dengan kepuasan pelangganya, jika dalam proses perantara tersebut terjadi kesalahan maka akan terjadi MISKOMUNIKASI yang fatal, yang bisa merusak reputasi brand, layanan dan juga kepercayaan konsumen. ini PENTING!!!

Jika dalam sebuah kasus, pihak penjual sudah melakukan pengemasan dengan baik, bahkan juga sudah melakukan packing dengan aman, tapi ternyata sampai ditangan customer barang tersebut pecah apa yang terjadi? PASTI CUSTOMER KOMPLAIN KE PENJUAL. kenapa produknya rusak? pertanyaannya, apakah mungkin penjual menjual produk yang rusak? tentu TIDAK. Disini pihak pengiriman seolah tidak terlihat dalam permasalahan, padahal apakah mereka membanting barang yang sudah dituliskan JANGAN DIBANTING atau tidak, itu penting untuk didiskusikan lebih lanjut, sering hanya pihak pengirim hanya mengirim tanpa melihat dan memastikan kirimannya apakah terjaga dengan baik. karena yang nanti akan mendapatkan komplain adalah pihak penjual dan mengakibatkan reputasi penjual menurun karena pihak ekspedisi.

Apa yang dilakukan CUSTOMER?

Sama halnya seperti kita yang membeli sebuah barang impian dari tabungan kita, kita berharap bahwa barang yang kita pesan itu bagus, terbaik dan lainnya. jika mereka mendapatkan barang yang TIDAK BAGUS, maka satu-satunya orang yang akan diberikan laporan adalah PENJUAL. nah, dari sinilah masalahnya.

PENJUAL/PERUSAHAAN ; mengeluarkan biaya packing, waktu dan juga memastikan bahwa produk ini akan aman sampai tujuan, setiap produk sudah ditesting sedemikian rupa untuk yang terbaik. tapi mereka mendapatkan komplain dari CUSTOMER bahwa mereka mengirimkan produk yang rusak, bagaimana semua itu bisa sama-sama menerima?

PADAHAL DIPOSISI ini yang paling berpengaruh adalah PIHAK PENGIRIMAN.

Apakah customer akan komplain ke pihak pengiriman? tentu tidak, mereka akan pasti komplain ke pihak perusahaan/penjual. lalu bagaimana seharusnya perusahaan bersikap?

Lanjut ke part berikutnya …